Das Sprachrohr der Kunden

Wenn Kunden bei BMW anrufen, sich mit PAYBACK per E-Mail austauschen oder mit Samsung via Facebook interagieren, kommunizieren sie höchstwahrscheinlich mit einem Mitarbeiter der gkk DialogGroup GmbH: Die Fullservice-Agentur für Dialogmarketing verantwortet den Kontakt zu den Kunden ihrer Klientel via Telefon, E-Mail und Social Media. Mehr als 900 Beschäftigte an vier Standorten konzipieren und betreiben individuelle Customer-Experience-Lösungen. Neue interne Innovationsprozesse sollen auch den Kunden zugutekommen.

„Wir sind das Ohr und das Sprachrohr der Unternehmen“, sagt der Geschäftsführer Dr. Markus Gräßler. „Für jedes Unternehmen ‚bauen‘ wir eine passende Lösung für seine individuelle Marketingkommunikation.“ Das Besondere seines Angebots: Die Kunden erhalten alles aus einer Hand. Während Mitbewerber sich meist nur auf einem Gebiet auskennen, ist gkk Digitalagentur, Social-Media-Agentur und PR-Agentur in einem. Nun will sie noch besser werden in dem, was sie tut.

Transformationsmanagerin unterstützt Prozesse

„Wir überarbeiten aktuell unser gesamtes Human-ExperienceÖkosystem“, sagt Markus Gräßler. „Damit werden wir noch kundenorientierter und professioneller, wovon am Ende alle profitieren: unsere Mitarbeiter, unsere Kunden und die Kunden unserer Kunden.“ Für den Prozess wurde eine Innovationsboutique ins Leben gerufen, in der die Mitarbeiter lernen, die Welt neu zu sehen. Eine Transformationsmanagerin begleitet sie dabei. Mittels Influencer-Workshops, die sie selbst gestalten, werden die Mitarbeiter in Veränderungsprozesse einbezogen. Sie schlagen Themen vor, an denen sie arbeiten wollen, und erarbeiten Konzepte für die Umsetzung. „Dadurch können wir wesentlich schneller agieren und noch mehr Ideen realisieren als bisher“, erläutert der Geschäftsführer. Auch die Motivation in den Teams an den vier Standorten steigt, seit alle enger zusammenarbeiten.

Individualisierte Standards

„So viel standardisieren wie nötig und so viel individualisieren wie möglich“ lautet die neue Devise des Mittelständlers. Dadurch können die Mitarbeiter heute mehrere Kunden betreuen, da sich die Prozesse sehr ähneln. Der Einsatz moderner Software und künstlicher Intelligenz unterstützt die Belegschaft bei ihrer Arbeit, ebenso wie die Einrichtung besserer Ticketsysteme und einer neuen Wissensdatenbank. „Dank unseres neuen Agenturmodells bringen wir die Bedürfnisse unserer Kunden und die unserer Mitarbeiter besser zusammen“, sagt Markus Gräßler überzeugt. Für die Zukunft fühlen sich die Frankfurter Dialogmarketingexperten damit gut gewappnet.