Vom Wettbewerber zum Partner

Dank einer ungewöhnlichen Form der Außenorientierung gelang es der gkk DialogGroup GmbH, im Auftrag des Bundesgesundheitsministeriums einen bundesweiten telefonischen Infoservice rund um die Coronaimpfkampagne aufzubauen. Das hohe Anrufaufkommen wäre von einem Einzelunternehmen nicht zu bewältigen gewesen. Deshalb gewann diese Full-Service-Agentur für Dialogmarketing 18 Partnerfirmen für das Projekt: Zahlreiche von der Pandemie betroffene Wettbewerber aus der Touristik- und der Mobilitätsbranche beteiligten sich daran.

„Betroffene zu Beteiligten machen“: So lautet der Leitgedanke des innovativen Ansatzes, mit dem die gkk DialogGroup in der konkurrenzträchtigen Callcenterbranche einstige Wettbewerber zu Kooperationspartnern machte. Dabei übernahm sie die Rolle des Stifters, Moderators und Innovationstreibers, der alle Beteiligten inhaltlich, technisch und im Hinblick auf die Personalressourcen koordiniert. Dazu gehörte es auch, die großen Schwankungen bei den Anruferzahlen zu berücksichtigen. Fünf ebenfalls mit ins Boot geholte Technikexperten machten die heterogene Systemlandschaft zu einer tragfähigen Basis für die agile Gesamtorganisation. Zu den integrierten Daten- und Wissensquellen gehören beispielsweise Inhalte des Robert-Koch-Instituts.

Überdurchschnittlich positive Resonanz

Der Erfolg dieses innerhalb von nur drei Wochen realisierten Projekts gibt dem ungewöhnlichen Lösungsansatz der gkk DialogGroup recht: Der Infoservice verzeichnet überdurchschnittlich zufriedene Anrufer. Seit Dezember 2020 gingen in den beteiligten Callcentern mehr als zehn Millionen Anrufe ein. Zu Spitzenzeiten telefonierten mehr als 3.500 Menschen mittels einer zentralen cloudbasierten Anlage. Noch nie zuvor gab es ein Serviceteam in dieser Dimension, das mit so vielen Anbietern in ganz Deutschland vernetzt war.

Innovationstreiber Top-Management

Die entscheidenden Treiber dieser und anderer Neuerungen des Unternehmens sind zwei Geschäftsführer aus dem fünfköpfigen Top-Management: Dr. Markus Gräßler und Markus Pöttinger bringen ihre Kompetenzen kontinuierlich in die Entwicklung innovativer Prozesse ein. Andreas Brinkmann, ebenfalls Mitglied der Geschäftsleitung, ist für den operativen Bereich zuständig. „Erfolgreiche Märkte brauchen Dialoge“ lautet die im Juli 2021 anlässlich des 25-jährigen Firmenjubiläums verkündete Zukunftsstrategie. Auch dabei zeigte sich die gute Außenorientierung der gkk DialogGroup: Kunden, Partnern, Interessenten und Mitarbeitern wurde bei diesem Anlass ein Ausblick auf die nächsten 25 Jahre präsentiert.