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Künstliche Intelligenz für die Textanalyse


Immer mehr Unternehmen erkennen das Potenzial künstlicher Intelligenz für ihren Service. Vor allem Dienstleister mit viel Kundenkontakt nutzen schon heute KI-basierte Systeme, um Anfragen und Nachrichten aller Art automatisch zu bearbeiten. Je weniger die Servicemitarbeiter dabei persönlich eingreifen müssen, desto wertschöpfender sind solche Systeme. Als wegbereitend auf diesem Gebiet gilt eine von der Aachener cognesys gmbh entwickelte und patentierte Methode der semantischen Sprach- und Texterkennung.

Im Kern besteht die Lösung dieser IT-Spezialisten aus einer Software, die beliebig formulierte Textnachrichten versteht und ihren Sinn auf Basis einer kontinuierlich erweiterten Wissensbasis korrekt interpretiert. Diese Software extrahiert alle wesentlichen Botschaften und Daten, zum Beispiel aus E-Mails. Das patentierte „Cognitive Ergonomic System (CES)“ generiert daraus selbstständig die passenden Antworten; falls nötig, formuliert es sinnvolle Nachfragen. Beides gelangt bei den Anwendern so in die Kundenkommunikationskanäle, dass viele Vorgänge ohne menschliches Zutun bearbeitet werden können. Der Sprachforscher Dr. Bernd Schönebeck ist der Gründer und Geschäftsführer von cognesys. Er betont: „Hinsichtlich dieser Prozessautomatisierung liefern wir die derzeit bestmögliche Qualität. Kein Konkurrent kann da mithalten, auch nicht große amerikanische Anbieter wie IBM.“

Einzigartiges semantisches Verfahren

Die cognesys gmbh existiert seit 2008, hervorgegangen ist sie aus einem Spin-off der RWTH Aachen. Heute hat sie 24 Mitarbeiter und glänzt mit einer für die Branche sehr hohen Frauenquote von 50 %. Darunter sind Informatiker, Mathematiker, Kommunikationswissenschaftler und Linguisten. Letztere tragen mit ihrem Sprachwissen ganz besonders dazu bei, dass die „CES-Engine“ Texte fast so treffsicher interpretiert wie Menschen das gesprochene Wort im persönlichen Dialog. Dr. Schönebeck erläutert: „Vergleichbare Systeme betrachten Buchstabenfolgen, sogenannte Strings. Wir hingegen analysieren die Wortbedeutung. Um den Inhalt genau zu verstehen, muss man alle Wörter im Satz miteinander verknüpfen, erst dann wird die Interpretation eindeutig.“

Chatbot für Kommunikation in Echtzeit

Auf den Trend zur Kundenansprache via Live-Chat hat die Firma 2018 mit einem selbst gebauten Chatbot reagiert, der auf ihrer Texterkennung basiert. Als Partner in dem erfolgreichen Pilotprojekt fungierte ein großer deutscher Postdienstleister, der mit dem Bot rund 50.000 Chats pro Monat abwickelt. Auch dort arbeitet das System so zuverlässig, dass es weder durch Tippfehler noch durch fehlerhafte Grammatik oder Syntax aus dem Takt gebracht wird.

Bild von Dr. Bernd Schönebeck
Dr. Bernd Schönebeck
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