Percepta Deutschland GmbH
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Percepta Deutschland GmbH

Autozulieferer/Fahrzeugbau
Adresse
Josef-Lammerting-Allee 24-34 50933 Köln
Beschäftigte
65
TOP 100-Teilnahmen

Bestens besetzt


Christian Gondek ist zwei Tage pro Woche freigestellt. Dann sitzt er, der Geschäftsführer der Percepta Deutschland GmbH, statt in seinem Kölner Büro nämlich in der FOM Hochschule für Ökonomie und Management in Essen. Dort unterrichtet und forscht er auf den Gebieten Marketing und strategisches Management. Die bezahlte Freistellung ist nicht nur Gondeks Privatvergnügen, sondern ganz im Sinne seines Arbeitgebers, denn die Forschungsergebnisse fließen unmittelbar zurück in die Firma.

Percepta Deutschland und ihre US-amerikanische Muttergesellschaft bestehen aus weltweit agierenden Spezialisten in Sachen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Als Dienstleister und Outsourcer übernehmen sie dazu die Regie in einzelnen Fachabteilungen produzierender Unternehmen, etwa im Kulanzmanagement der Automobilindustrie. Ihr Ziel lautet: die Prozesse derart zu optimieren, dass die Zufriedenheit und die Loyalität der Verbraucher deutlich nach oben zeigen. Dieses Geschäftsmodell ist zweigleisig aufgebaut. So kann der Kunde wählen, ob Percepta die Abteilung komplett übernimmt und mit eigenen Servicekräften weiterführt oder ob die Experten nur als strategische Berater für optimale Ergebnisse sorgen sollen.

Wie entsteht Kundenloyalität?

Gondeks Lehr- und Forschungstätigkeit ist ein zentraler Faktor für den stetig wachsenden Erfolg des Kölner Unternehmens. So hat der Geschäftsführer 2013 etwa eine Forschung auf der Basis von 13.500 befragten Kunden darüber publiziert, wie Kundenloyalität überhaupt entsteht. „Die Resultate haben wir in all unsere Standardprozesse übertragen, und sie fanden schließlich auch den Weg in den Claim unseres Unternehmens“, erzählt Gondek.

Bessere Ergebnisse, sinkende Kosten

In einer anderen Studie ist der Wissenschaftler zu dem für viele Kunden überraschenden Resultat gekommen, dass Geld im Kulanzmanagement nicht die entscheidende Rolle spielt. Also hat man das gesamte Prozedere kurzerhand umgestellt und erzielt nun bessere Ergebnisse bei sinkenden Kosten. Ebenso klar ist das Fazit einer anderen von Christian Gondek durchgeführten Untersuchung, wonach Frauen eher Kundenloyalität erzeugen als Männer – weil sie von Natur aus über mehr Empathie verfügen. „Deshalb besetzt man Eskalationsteams am besten mit Frauen“, erklärt der Wirtschaftswissenschaftler. Die Ergebnisse all dieser Forschungsprojekte bestärken Percepta Deutschland in der Überzeugung, dass ihr Chefsessel bestens besetzt ist – selbst wenn er zwei Tage pro Woche frei bleibt.

Christian Gondek
Geschäftsführer

„Unser Fokus liegt auf der nachhaltigen Steigerung der Zufriedenheit und der Loyalität unserer Kunden.“