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lekker Energie GmbH

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lekker Energie GmbH

Der Kunde im Fokus


Seit 2006 beliefert die lekker Energie GmbH bundesweit Privat-, Gewerbe- und Großkunden mit Gas und Strom. Für Geschäftskunden bietet diese Tochtergesellschaft der SWK Stadtwerke Krefeld AG auch Energieberatungen an, etwa zu Lastverschiebungspotenzialen oder Energieaudits. Ein strukturierter Innovationsprozess und ausgeklügelte Marketingmaßnahmen bewirken eine immer bessere Kundenorientierung, was die rund 300.000 Energiekunden zu schätzen wissen.

Ideen für Neuerungen gibt es viele im 2003 gegründeten Unternehmen. Sie kommen beispielsweise über den persönlichen Kontakt zu Lieferanten und Mitbewerbern, über Messebesuche oder durch das eigene Engagement im Branchenverband. Vor allem aber kommen sie aus den eigenen Fachbereichen. Diese Ideen landen zunächst auf dem Tisch eines Projektboards, das unter anderem aus Vertretern von Vertrieb, IT, Kundenmanagement und Controlling besteht. Hält dieses Gremium die Idee für gut, arbeitet es den Projektsteckbrief ab, der zum Beispiel eine Kosten- und Zeitplanung sowie eine genaue Projektbeschreibung enthält. Dieser Steckbrief wird dann dem Managementboard, bestehend aus Geschäftsführung und Bereichsleitern, überreicht, das die Entscheidung über die Realisierung trifft.

Den Überblick behalten

Bei so vielen neuen Ideen muss natürlich sichergestellt sein, dass man alles im Griff behält. „Den Überblick über alle laufenden und geplanten Projekte und Prozesse gewährleistet eine eigene Organisationseinheit“, erklärt Stephan Birkhölzer, der Leiter des Kundenmanagements. „Diese Einheit stellt den Fortschritt der Innovationsprojekte sicher.“ Für kleinere Optimierungen wird allerdings kein eigenes Projekt aufgesetzt. „Das kommt bei uns zu oft vor, denn wir leben den kontinuerlichen Verbesserungsprozess“, betont Birkhölzer.

Vom Kunden aus denken

Die wichtigste Quelle für Neuerungen ist hier der Kunde: Die mehr als 1.000 Kontakte am Tag werden ausgewertet und die Anliegen der Kunden als Anstoß zu Verbesserungen gesehen. Bei Neuentwicklungen holt man die Kunden auch während des Innovationsprozesses mit ins Boot: zum Beispiel in Form von Fokusgruppen bei der Überarbeitung des Kundenportals; oder mittels Kundenbefragungen, wenn es etwa um eine neue Kampagne geht. „Da wir mit Strom und Gas keine sichtbaren Produkte verkaufen, müssen wir vor allem über unsere IT und Prozessinnovationen kundenorientierter werden“, sagt Birkhölzer. Dass lekker Energie das immer wieder aufs Neue gelingt, zeigen die vielen Auszeichnungen und positiven Rückmeldungen der Kunden auf die Servicequalität.

Bild von Michael Veit und Josef Thomas Sepp
Michael Veit und Josef Thomas Sepp
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„Wir wollen der kundenorientierteste Energiedienstleister Deutschlands werden. Dazu müssen wir unkonventioneller sein als andere.“


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