Man kann Hörgeräte verkaufen – oder man kann seinen Kunden auf der Grundlage ausführlicher Beratungen individuelle Lösungen für ihr Hörproblem anbieten. Die KIND Hörgeräte GmbH & Co. KG hat sich dazu entschieden, in ihren Fachgeschäften den Kunden und seine Wünsche in den Mittelpunkt zu stellen. Die innovative Beratungsdienstleistung flankieren moderne Marketingmaßnahmen, die die Kunden und die Mitarbeiter bei der Auswahl des richtigen Geräts unterstützen.

„Wir beraten unsere Kunden nicht zu einem bestimmten Produkt, sondern über Leistungen“, erklärt Torsten Weber aus der Geschäftsentwicklung den neuen Prozess. „Unsere Kunden können je nach Bedarf ihr ganz individuelles Hörgerät konfigurieren.“ Die Idee stammt aus einer ganz anderen Branche: der Automobilindustrie. Auch hier können sich die Käufer ihr Wunschauto zusammenstellen. Bei KIND gibt es natürlich die Serienausstattung – also das, was die gesetzlichen Krankenkassen übernehmen. Darüber hinaus offeriert der Hörgeräte-Akustiker aber auch noch mögliche Individualisierungen. Das können etwa eingebaute Richtmikrofone sein oder die drahtlose Verbindung des Hörgeräts mit dem Handy oder dem Fernseher. Alle Zusatzleistungen kann man auch später noch hinzufügen, wenn man sich für upgradefähige Hörgeräte entscheidet.

Matrix der Möglichkeiten

Bei der Suche nach dem optimalen Wunschhörgerät helfen verschiedene Verkaufsmaterialien der Marketingabteilung, die der Berater Schritt für Schritt hinzuziehen kann. Dazu gehören unter anderem Broschüren, Fragebögen und eine Beratungsmatrix, die dem Kunden alle Möglichkeiten übersichtlich aufzeigt. In den Innovationsprozess bezog man von Anfang an auch die Endkunden ein: „Sechs Pilotfachgeschäfte haben den neuen Beratungsansatz ein Jahr lang live an ihren Kunden erprobt und uns wertvolles Feedback gegeben“, berichtet Weber, der die Idee zusammen mit dem Produktmanagement entwickelt hat.

Blick in andere Branchen

Für Innovationen wie diese schauen die Spezialisten fürs Hören gerne mal in andere Branchen – sei es in die Automobilindustrie oder auch in die Banken- und Versicherungsbranche, die ebenfalls immer wieder neue Wege der Kundenansprache finden müssen. Auch ein Blick in die Welt hinaus hilft bei der Ideenfindung. „Außerdem beobachten wir Trends und versuchen, daraus Ideen abzuleiten“, sagt Weber. Ein Beispiel für einen solchen Trend ist das Thema „Internet of Things“ – also Dinge, die digital miteinander kommunizieren. Da sage noch einer, Hörgeräte seien unattraktiv und langweilig.